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整理 | 郑丽媛
自去年年底 AI 热潮开始兴起，有关“AI 是否会取代人类工作”的讨论就不曾停歇，今年 3 月，投资银行高盛（Goldman Sachs）更是发布了一份报告：随着 AI 技术的突破，预计全球将有 3 亿个工作岗位被生成式 AI 取代。
似乎是印证了这一预测，此后业内诸多公司在积极拥抱 AIGC 的同时，选择用 AI 取代了部分岗位：
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心动网络创始人黄一孟曾透露，他了解到，因为 AI 作图工具的飞速发展，有游戏团队已把原画外包团队给砍了。
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蓝色光标在今年 4 月宣布停用文案外包改用 AI，其公司股价甚至还因此飙涨 18％。
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印度电子商务初创公司 Dukaan 在 7 月宣布：决定裁掉 90% 的客户支持团队，并将这部分工作“外包”给 AI 聊天机器人。
相信许多人都很好奇：“这些第一批用 AI 取代人类工作岗位的公司，现在怎么样了？”——今年 7 月宣布用 AI 取代 90% 的支持人员、由此引来大规模批判的 Dukaan 首席执行官 Suumit Shah 最新回应：很好，复制粘贴的工作已经完全消失了。
1、宣布用 AI 取代人类，引来大量批判
据 Suumit Shah 自己表示，他一直以来都不太满意公司的客户服务团队，认为他们给客户的答复总是泛泛而谈、毫无重点，遇到棘手问题时也往往显得束手无策。
而去年 ChatGPT 的爆火，他看到了它能以复杂、逼真的方式回答问题，于是联想到或许 ChatGPT 可以解决他不太满意的 Dukaan 客服热线问题：基于 ChatGPT，创建一个 Dukaan 的内部客户服务聊天机器人 Lina。
有了初步想法后，Suumit Shah 把这个任务交给了 Dukaan 的 AI/ML 领导者 Ojasvi Yadav，而他主要根据公司帮助中心的内容对聊天机器人进行培训。
到了 2022 年 12 月，这个由 ChatGPT 支持的客户服务聊天机器人 Lina 已大致完成，因此 Suumit Shah 试着让 Lina 处理了几乎所有信息——结果，他发现公司客户对于 Lina 的回答基本上都很满意。
因此，虽然 Suumit Shah 是在今年 7 月宣布的裁员，但事实上截止 6 月 Dukaan 就已经裁了 27 名客服人员。不仅如此，Suumit Shah 还晒出了他让 AI 接手人类客服工作后，Dukaan 收获的显著效果：
（1）首次响应时间从 1 分 44 秒，缩短至即时响应！
（2）解决时间从 2 小时 13 分钟，缩短至 3 分 12 秒！
（3）客户支持的总体成本，降低了约 85%！
显而易见，对于让 AI 接手 90% 客户服务工作的这个决定，Suumit Shah 感到十分兴奋且自豪，为此他在 X（前 Twitter）上发帖分享了整个过程，甚至最后还呼吁道：“只要有正确的想法、合适的团队，任何人都可以将创业梦想变为现实，甚至是一夜之间！”
然而，不同于 Suumit Shah 的激动，当时多数网友在该推文下的留言，均持责备批判的态度：
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“裁员从来都不是一件令人愉快的事情，为什么你要为此感到自豪和骄傲呢？”
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“你不仅打乱了你客服团队 90% 人的生活，还在公开场合庆祝，甚至还可能已经破坏了你们客户支持的质量。”
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“别搞错了，你裁掉支持团队只是因为业务失败、资金枯竭，并不是因为 AI。”
2、“复制粘贴的工作，百分之百地消失了”
在网络上收到数不清的谩骂谴责后，在最近的采访中 Suumit Shah 坦言他很后悔在 X 上发布关于裁员的话题，但依旧坚定用 AI 取代客服团队的立场。
“事实上，AI 正在抢走我们的工作，随着时间的推移，每个人都会开始这样做，不仅仅是我们这家公司。也许是我太直白了，才会把这件事放到推特上去讲。”
据 Suumit Shah 介绍，刚开始公司裁了客户支持团队 26 名成员中的 23 人，而裁员后公司在客户支持的预算，减少到了每月 100 美元：“对我来说，用 AI 机器人取代整个团队是一件根本不用犹豫的事情。机器人比我聪明 100 倍，还可以即时处理问题，并且我花在机器人身上的钱是我过去支付给客户支持团队的 100 分之一。”
不过 Suumit Shah 补充道，并非每个客服人员都要担心被 AI 取代，他裁掉的多是那些只会复制和粘贴回复的客服人员：“这种工作（复制粘贴的工作）已经一去不复返了，百分之百地消失了。”
虽然收获了不少骂名，但 Suumit Shah 表示自 7 月份以来，Dukaan 的业务也有所增长：Dukaan 客户服务团队如今精简了许多，但效率相比过去要高得多，至于原本属于客户服务团队的资金预算，公司也已重新分配了这些资金来推动创新和扩张。
3、大量工作岗位可能被蚕食
但与今年 7 月相似，Suumit Shah 对于 AI 取代人类工作的满意态度，反而引起了更多人的担忧。
印度非营利性技术智库 iSPIRT 基金会联合创始人 Sharad Sharma 推测：“你将…最终看到大量工作岗位被蚕食。剩下的工作岗位将越来越少，而且将是不同类型的工作岗位。”
以印度、菲律宾等国为例，这些国家承接了不少“呼叫中心”外包业务，数百万受过良好教育、会讲英语的人都在客户服务、信息技术和数据处理等岗位谋生。但 AI 自动化的出现，或许将对全球经济产生深远影响：
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例如，本世纪初西方公司在菲律宾仅雇用了几千人，而根据行业分析师的数据，截至 2023 年这一数字已激增至 160 多万。但牛津经济研究院（Oxford Economics）和思科公司（Cisco）的一项研究估计，到 2028 年，数字自动化将使菲律宾 110 万个工作岗位被淘汰。
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另外，目前印度的外包工作目前也占该国国内生产总值的近 10%。但今年 4 月彭博社曾预言：“如果支持 ChatGPT 的技术取代了软件工程师，那么受影响最大的国家莫过于拥有 500 多万名程序员的印度。”
基于此，不少专家认为尽快将 AI 应用到业务中以留住这些工作岗位，或许是这些国家可以考虑的一个方式。
但同时，康奈尔大学劳动关系教授 Virginia L. Doellgast 也指出了其弊端：AI 的加入将使工作变得更加困难——简单的客户服务问题将由 AI 聊天机器人处理，更复杂的问题将留给人类处理。
也就是说，员工将处理难度更大、需要更长时间才能解决的任务。而薪资如果与具体指标挂钩，如通话量等，那员工在处理这类更高难度的工作时，薪资待遇反而会降低。
那么，你对于用 AI 取代人类工作岗位的事情又有何看法呢？
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